Gestão de Reclamações

Objetivos Gerais

Dotar os participantes de ferramentas que lhes permitam melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.

Conteúdos programáticos

Enquadramento geral

  • Introdução e objetivos;
  • Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.

Causas de insatisfação e de reclamações

O impacto das reclamações numa organização

Gestão de reclamações

  • Reclamação vs insatisfação;
  • Escuta activa – o que fazer?
  • Sinais de descontentamento;
  • A reclamação;
  • Gestão de uma reclamação agressiva não justificada;
  • Reduzir atrasos no tratamento de uma reclamação.

Utilizar uma reclamação como forma de fidelização

O tratamento das reclamações

Aprender com as reclamações

Organização do serviço de reclamações

 

Duração: 25 H
Horário: 2ª, 4ª e 6ª, das 19H00 às 22H30
Data de inicio: 17 Janeiro a 05 Fevereiro 2020
Local: Albufeira (GPS: 37.089273, -8.245581)
Valor: 200€