Short Master Governantas: Gestão e Standards

Destinatários:
  • Profissionais da área que tenham como objectivo fazer um refresh dos seus conhecimentos
  • Candidatos que queiram desenvolver uma carreira profissional na área.
Objetivos :
  • Implementar as condições de funcionamento e execução do serviço de andares, lavandaria e áreas comuns
  • Desenvolver e promover relações de respeito e confiança, com a equipa do serviço de andares/ lavandaria
  • Optimizar os meios e recursos existentes tendo em conta os standards operacionais definidos para o serviço de andares e lavandaria
  • Aplicar técnicas que permitam a melhoria contínua do serviço de andares e lavandaria e a superação das expectativas dos clientes

 

Metodologia:

  • Realização de tarefas praticas em locais reais de trabalho
  • Simulações praticas de situações de trabalho
  • Exposições teórico-práticas
  • Trabalhos em grupo visando a troca de experiências

 

Conteúdos Programáticos:
  • Atendimento, assistência a clientes e gestão de reclamações:
    • Imagem pessoal e técnicas de protocolo de atendimento
    • Relacionamento interpessoal com colaboradores e clientes
    • Técnicas de atendimento, gestão e resolução de reclamações
  • Liderança e gestão de equipas:
    • Liderança/ Coaching
    • Organização do trabalho em equipa
    • Comunicação assertiva com a equipa
    • Técnicas de motivação da equipa
    • Gestão estratégica da equipa
    • Técnicas de gestão e resolução de conflitos
  • Processos de Gestão do Departamento de Housekeepping:
    • Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares (áreas publicas/ zonas de hospedes/zona de serviço)
    • Contactos com outras secções
    • A organização do serviço de andares (normas de higiene pessoal, regulamento interno, controlo de ocupação, preenchimento de impressos de serviço,
    • Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções directas (hospedes VIP/ Idosos/ crianças)
    • Imagem profissional
    • Cálculo previsional de roupas
    • Standards de performance e de produtividade
  • Práticas de segurança higiene e saúde nos serviços e andares:
    • Plano de evacuação da unidade hoteleira
    • Procedimentos de emergência em caso de incêndio ou evacuação do edifício
    • Normas e disposições de higiene e segurança no serviço de andares/ lavandaria
    • Regras de segurança (condução de equipamentos e movimentação de equipamentos e materiais / ergonomia no posto de trabalho)
  • Língua inglesa – serviço de andares:
    • Estruturas gramaticais e lexicais
      • Áreas vocabulares/comunicação no trabalho
      • Estrutura organizativa e funcional da secção de andares
      • Áreas públicas – zona de hóspedes e de serviço, outras secções
      • Tipos de roupas – dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas
      • Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na Higienização
    • Vocabulário geral e específico aplicado no(a)(s)
      • Situações de atendimento a clientes – individuais ou em grupo
      • Estabelecimento do contacto social com o cliente
      • Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes)
      • Procedimentos gerais e especiais de atendimento
      • Atendimento telefónico personalizado
      • Troca de agradecimentos
    • Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa
      • Expressão oral e escrita
      • Estruturação textual

 

Duração:  100 horas (20 H Teóricas + 80  H  Praticas)
Horário: 2ª, 4ª e 5ª feira  das 19H00 – 22H00
Data de inicio: 06 Janeiro 2020
Local: Albufeira (GPS: 37.089273, -8.245581)
Valor: 300 € (* Possibilidade de pagamento faseado até 5 prestações ou 5% de desconto para pagamento da totalidade, até uma semana antes do inicio do curso)